Fondements

Les sept gaspillages

Taiichi Ohno, l'ingénieur qui a construit le système de production Toyota, a dressé une liste de sept formes de gaspillage, en japonais muda : la surproduction, les attentes, les transports, le sur-traitement, les stocks, les gestes inutiles et les défauts. Cette liste sert à apprendre à voir ce que l'habitude rend invisible. Cet article la parcourt avec des exemples pris à l'usine, au bureau et à l'hôpital, explique pourquoi Ohno jugeait la surproduction plus grave que les autres et précise ce que la liste ne dit pas.

Dix personnes, cent pièces

Pour Ohno, la première étape consiste à identifier complètement ces gaspillages, et c'est à cet endroit du livre qu'il en donne la liste. Il ajoute aussitôt une précision sur les effectifs. Son système fait apparaître des personnes en surnombre, et des syndicalistes l'ont soupçonné d'être un moyen de licencier. Il répond que ce n'est pas le but et que la direction a la responsabilité d'employer utilement les personnes ainsi libérées.

Le gaspillage se définit par rapport à la valeur, c'est-à-dire à ce qui transforme le produit ou le service dans le sens voulu par le client (voir La valeur du point de vue du client). Tout ce qui consomme du temps, de la place ou de l'argent sans contribuer à cette transformation est candidat au titre de muda.

Les sept gaspillages un par un

• La surproduction consiste à produire plus, ou plus tôt, que ce que demande l'étape suivante ou le client.
• L'attente désigne le temps pendant lequel une personne ou une machine reste inoccupée parce qu'il lui manque une pièce, une information ou une décision.
• Le transport est le déplacement des matières et des produits d'un endroit à un autre. Il ne transforme rien et expose à des pertes et à des chocs.
• Le sur-traitement, qu'Ohno appelle le gaspillage du traitement lui-même, regroupe les opérations dont le client n'a pas besoin : une tolérance plus serrée que nécessaire, un contrôle fait deux fois ou une étape qui n'existe que parce que l'outil est mal conçu.
• Les stocks sont les matières, les en-cours et les produits finis détenus au-delà du minimum nécessaire. Ils immobilisent de l'argent et de la place.
• Les gestes inutiles sont les mouvements des personnes qui n'ajoutent rien au produit : marcher, chercher, se pencher ou se retourner. On les distingue du transport, qui concerne les objets.
• Les défauts sont les pièces ou les services à refaire. Ils entraînent des rebuts, des retouches et des contrôles supplémentaires.

La liste vient d'un atelier automobile, mais chaque catégorie se retrouve ailleurs sous une autre forme.

Pourquoi la surproduction est le pire

Ohno ne met pas les sept gaspillages sur le même plan. Il appelle la surproduction « notre pire ennemi », parce qu'elle aide à cacher les autres. Son explication part d'une observation simple. Un opérateur qui a fini sa tâche et n'a rien à faire ne reste pas les bras croisés : il prend de l'avance sur la suite. L'attente, qui aurait signalé un déséquilibre, disparaît de la vue. Les pièces fabriquées d'avance s'accumulent en bout de ligne. Il faut les déplacer et les ranger, et ces manutentions ressemblent à du travail. On ne sait bientôt plus distinguer le travail du gaspillage.

Il décrit ensuite ce qu'il appelle le gaspillage secondaire, à travers un scénario volontairement extrême. Quand le stock dépasse ce que l'usine peut contenir, on construit un entrepôt. Il faut alors des manutentionnaires pour y porter les pièces, puis des chariots, puis du personnel pour protéger les pièces de la rouille et tenir l'inventaire. Certaines pièces s'abîment malgré tout et doivent être réparées. Comme les quantités sont mal connues, des ruptures surviennent, que l'on attribue à un manque de capacité, et l'on achète de nouvelles machines qui produisent encore plus de stock. Ohno écrit dans ce passage que le plus grand des gaspillages est l'excès de stock. Les deux affirmations se rejoignent, puisque le stock est ce que la surproduction laisse derrière elle.

La surproduction a souvent des causes respectables en apparence : un indicateur qui récompense le nombre de pièces à l'heure, le souci de faire tourner une machine coûteuse ou la crainte de manquer. Ohno répond que l'efficacité se mesure sur les quantités demandées et non sur les quantités produites. Dans son glossaire, il va jusqu'à écrire qu'en période de faible croissance la surproduction est un crime contre la société plus qu'une perte pour l'entreprise.

Au bureau et à l'hôpital

À l'hôpital, une étude américaine donne une idée de ce que la liste peut faire apparaître. En 2008, Ann Hendrich et ses collègues ont suivi 767 infirmières et infirmiers dans 36 unités de médecine et de chirurgie. Sur le temps consacré à la pratique infirmière, la documentation occupait 35,3 %, la coordination des soins 20,6 %, l'administration des médicaments 17,2 % et les soins directs au patient 19,3 %. Pendant un poste de jour de dix heures, chaque soignant parcourait à pied entre 1 et 5 miles, soit environ 1,6 à 8 kilomètres.

Les auteurs ne disent pas que la documentation est un gaspillage, et une partie de ces écritures est indispensable à la sécurité des soins. L'étude invite pourtant à poser les questions de la liste. On peut se demander quelle part de ces kilomètres tient à l'emplacement du matériel, et quelle part des écritures répète une information déjà notée ailleurs. Les réponses ne se trouvent pas dans l'étude : elles se cherchent service par service, avec ceux qui y travaillent.

Le huitième gaspillage et les listes dérivées

La liste d'Ohno compte sept éléments. Plusieurs auteurs en ont ajouté un huitième, qui n'est pas le même selon les livres. James Womack et Daniel Jones, dans Lean Thinking (1996), ajoutent les biens et les services qui ne répondent pas au besoin de l'utilisateur. Jeffrey Liker, dans The Toyota Way (2004), ajoute la créativité inutilisée des salariés : les idées, les compétences et les améliorations que l'on perd en n'écoutant pas ceux qui font le travail. C'est cette seconde version que l'on rencontre le plus souvent sous le nom de « huitième gaspillage ».

Ce huitième élément n'est pas de même nature que les sept autres. On ne le voit pas en observant un poste de travail, et il décrit moins une forme de gaspillage qu'une cause possible de toutes les autres. Il a le mérite de rappeler que la chasse au muda repose sur les personnes qui connaissent le travail.

La liste a aussi été transposée. En 2003, Mary et Tom Poppendieck l'ont traduite pour le développement de logiciels dans Lean Software Development : le stock y devient le travail partiellement terminé, et la surproduction les fonctionnalités que personne n'a demandées. Les articles sur le Lean hors de l'usine et, dans le corpus Agilité, sur Kanban et le Lean logiciel reviennent sur ces transpositions.

Limites et pièges

La liste décrit des symptômes. Les causes se trouvent le plus souvent ailleurs, dans l'irrégularité de la charge, dans la surcharge ou dans les règles de gestion (voir Muda, mura, muri). Une tournée d'observation qui recense quarante gaspillages ne change rien si l'on ne remonte pas à ce qui les produit.

Tout stock et toute attente ne sont pas des gaspillages. Un stock de sécurité protège contre les aléas d'approvisionnement, et Toyota a elle-même revu ses règles pour certains composants critiques après le séisme de 2011, comme le raconte l'article sur le juste-à-temps. Le classement dépend de la question posée : ce stock couvre-t-il un risque réel, ou cache-t-il un problème que l'on pourrait résoudre ?

Le même raisonnement vaut pour les personnes. Un temps mort entre deux tâches est aussi un temps de récupération, et une infirmière qui s'attarde auprès d'un patient inquiet n'est pas en train d'attendre. Appliquée sans discernement, la liste conduit à retirer toutes les marges, ce qui intensifie le travail. Des études l'ont documenté, et l'article Critiques et état des preuves les présente.

Enfin, le mot « gaspillage » vise l'organisation du travail. Entendu comme un reproche fait aux personnes, il les pousse à cacher les problèmes au lieu de les montrer, ce qui est le contraire de l'effet recherché.